Training hoera een lastige klant, omgaan met lastige klanten

Voor wie?

Werk je veel met (interne) klanten, en word je soms geconfronteerd met ongeduldige, onvriendelijke of lastige klanten? In de training klantgerichtwerken leer je hoe je hiermee om kunt gaan.

Wat leer je?

  • Je wordt je bewust van je eigen manier van omgaan met klanten en het effect daarvan op de klant.
  • Je vergroot je gespreksvaardigheden.
  • Je leert gesprekstechnieken om plezierig ‘nee’ te kunnen zeggen of grenzen te kunnen stellen.
  • Je krijgt meer plezier in het contact met klanten.

Onderwerpen die aan de orde komen tijdens de training:

  • Wat is klantgericht handelen?
  •  Communicatie met klanten, wat doe ik daarin zelf en welke invloed heeft dat op de ander?
  • Wat kan ik doen met lastige klanten, bijvoorbeeld klanten met haast of klachten?
  • Grenzen stellen en assertief communiceren.
  • Vraagtechniek.
  • Klachtenopvang.
  • Hoe geef ik feedback.

Hoe?

De training duurt twee dagen.

Tijdens de training wordt er door alle deelnemers veelvuldig geoefend met praktijksituaties, zowel in telefonisch klantencontact als persoonlijk contact.

Aan het eind van de eerste trainingsdag maken alle deelnemers een persoonlijk actieplan, waarin zij vastleggen welke acties ze in de tussenliggende periode willen gaan nemen en met welke punten ze extra gaan oefenen.
De tweede dag volgt na ongeveer één maand. Tijdens de tweede trainingsdag kijken we naar de persoonlijke actiepunten en gaan we verder oefenen aan de hand van praktijksituaties die de deelnemers inbrengen.